1. 논문제목 (국문 혹은 영문)

(국문) 의료진이 지각하는 환자의 서비스 품질이 의료진의 신뢰, 동기부여 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구

(영문)

A study on The Effect of Service Quality of Patients Perceived by Medical Staff on Trust, Motivation and Job Satisfaction

2. 분야 : 마케팅

3. 저자명 및 소속(국문/영문) : 김혜란(Hayran Kim) 홍익대학교 조교수, 강유경(Yookyeong Kang) 한양대학교, 김성호(Sungho Kim) 한양대학교 교수

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의료진이 지각하는 환자의 서비스품질이 의료진의 신뢰, 동기부여 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구

김혜란, 강유경, 김성호

서론

코로나 등 새로운 질병의 생성과 급속한 확산, 나날이 커져가는 건강에 대한 관심과 우려 등으로 의료기관과 의료진에 대한 중요성은 그 어느때보다 높아져가고 있다. 과거에는 소비자가 의료기관을 찾는 공급자 중심이었던 반면에, 현재 사회에서는 소비자의 건강과 미용 등 다양한 욕구를 충족시키기 위하여 소비자중심의 의료서비스로 의료기관들은 변모하고 있다 (이성호, 2016). 나아가, 기술의 급속한 발달로 소비자는 일반 제품이나 서비스를 비교하듯이 의료기관과 의료진 등을 다양한 정보를 수집하여 명성, 편의시설, 친절도, 서비스 품질, 가격 등을 비교분석하기 시작하였다(김선주, 2016). 이로 인해 연구자들은 의료서비스 품질, 환자의 만족도 등에 초점을 맞추며 연구를 진행하였다. 서비스 전달과정에서 소비자는 서비스의 공동생산자이자 부분 종업원이 되기에 양질의 서비스 전달과 제공을 위해서는 소비자의 역할이 매우 중요하며 소비자의 서비스 품질을 관심있게 조명해보는 것이 중요할 것이다. Hong(2004)의 연구에 따르면, 소비자는 공동생산자이자, 부분 종업원의 역할을 하는 서비스 참여자이자 소비자이다. 따라서, 이를 바탕으로, 본 연구는 기존 의료서비스 관련 연구들이 환자의 입장에서 의료서비스의 품질을 측정해온 것에서 넘어서서, 의료서비스 분야에서의 첫 번째 도전으로 의료진의 시각에서 환자의 역할을 파악하는 환자의 서비스 품질을 측정하는 연구를 진행하고자 한다. 이는 급증하는 의료진과 의료기관에 대한 관심속에서 더 질 좋은 의료서비스 제공을 위한 기반 마련에도 기여할 것으로 예측하며 의료진이 지각하는 환자의 서비스 품질이 의료진의 신뢰, 동기부여 및 직무만족에 영향을 미치는지를 연구해보고자 한다.

연구 모형 및 가설

본 연구는 선행연구들을 고찰하여 의료진이 지각하는 서비스 품질, 의료서비스 품질, 신뢰, 동기부여, 직무만족에 대해 <그림 1>과 같이 이론적 모형을 도출하였다.

신뢰성

응답성

확신성

공감성

유형성

신뢰

동기부여

직무만족

환자의 서비스품질

<그림1 연구모형>

서비스 품질은 여러 연구들에 의해 다양한 시도에 의해 측정되어 왔지만, Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)가 제시한 SERVQUAL 이 많은 연구들에 의해 서비스품질을 측정하는 도구로 많이 사용되어 왔다. 환자의 입장에서 의료기관과 의료진의 서비스 품질을 평가하는 기존연구와 달리, 의료진이 지각하는 환자의 서비스 품질을 연구하는 선행연구나 측정도구는 없기에, 본 연구는 Parasuraman et al. (1985), Donabedian (1988), Babakus (1992), Jun et al. (1998) 등의 연구를 바탕으로 의료진이 지각하는 환자의 서비스 품질을 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성 다섯 가지 차원으로 측정해보고자 하였다. 아울러, Garbarino and Johnson (1999)는 서비스 제공에 있어 서비스 품질이 신뢰에 많은 영향을 미친다고 하였으며, Grewal, Monroe and Krishnan (1998)도 소비자가 지각하는 서비스 품질과 신뢰,만족에 대한 연구에서 서비스 품질은 신뢰에 중요한 역할을 하는 주요 변수로 제시하였다. 이에 따라 본 연구는 다음과 같은 가설들을 설정하였다.

가설 1: 의료진이 지각하는 환자의 서비스 품질은 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성 다섯가지로 나타날 것이다.

가설 2: 의료진이 지각하는 환자의 서비스 품질은 의료진의 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

선행연구를 살펴보면, 신뢰와 동기부여는 밀접한 상관관계가 나타나는 것으로 연구되어 왔다. McEvily, Perrone and Zaheer(2003)의 연구에서도 신뢰는 사람간 의사소통의 효과성을 높이기 때문에 이로 인해 내재적 동기를 고취할 수 있다고 주장되어진다. 이를 본 연구에도 활용하여 본 연구에서는 의료진의 신뢰와 동기부여 사이의 관계에 대해 파악해볼 필요가 있다고 보아 다음과 같이 가설을 설정하였다.

가설 3: 의료진 신뢰는 동기부여에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

조직구성원들의 직무에 대한 만족도를 확인하고 예측하는데 동기부여는 많은 영향력을 발휘한다(Siu, Tsang and Wong, 1997). 즉, 사람들은 동기부여가 되면 될수록 해당 직무에 대해 만족감을 더 높게 느끼게 된다(Lawler and Hall, 1970). Robbins (1984)에 따르면, 의사결정에 참여한 종업원은 이로 인해 더욱 동기부여가 되어 자신의 직무에 대한 만족감을 더 높게 느낀다고 한다. 이는 본 연구에도 적용해 볼 수 있어, 본 연구에서는 의료진의 동기부여와 직무만족 사이의 관계에 대해 다음과 같이 가설을 설정해보았다.

가설 4: 의료진의 동기부여는 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

실증분석

3-1. 표본 및 자료수집

본 연구는 가설 검증을 위해 2019년 10월 동안 중국의 대학병원에서 근무하고 있는 의료진 600명을 모집단으로 선정하여 설문을 배포하였고, 총 580부의 자료를 회수하였고 이 중 응답이 5%이상 누락되었거나 분석에 사용하기에 부적합하다고 판단된 설문지 32부를 제외하고 548부의 자료를 최종적으로 가설 검증에 사용하였다. SPSS 23.0 AMOS 18 프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 상관관계분석, 구조방정식 모형분석 등을 실시하였다.

변수의 측정을 위하여, 본 연구의 성격에 맞게 선행연구들을 바탕으로 의료진 입장에서의 환자의 서비스 품질, 의료진의 신뢰, 동기부여, 직무만족에 대한 설문 문항으로 재구성해보았다. Parasuraman et al. (1988)를 바탕으로 환자의 서비스 품질은 22개 항목을 추출 및 변형하였고, 신뢰는 Ganesan (1994)의 측정도구를 바탕으로 5개항목으로 구성하였고, 동기부여는 서진욱 등(2002)의 연구에서 3개 항목을 추출하였고, 직무만족은 Brayfield and Rothe (1951)의 연구에서 5개 항목을 변형하여 사용하였고, 추가적으로 인구통계학적 변수 5개 항목을 덧붙여서 총 41개 항목들로 설문을 구성하였다. ‘1점=전혀 동의하지 않는다’~‘5점=매우 동의한다’로 리커트 5점 척도를 사용하였다.

3-2. 분석결과

본 연구에서 수집한 표본들의 인구통계학적 특성을 보면, 성별로는 여성이 상당수 높은 비율을 차지하였으며(남성 136(24.8%) vs. 여성 412 (75.2%)), 직업은 의사 245명(44.7%), 간호사 303명 (55.3%)로 나타났으며, 연령별로 보면 30대가 가장 높은 비중을 차지하였으며(198명 36.1%), 근무기간은 10년 이상이 제일 높은 비중으로 292명(53.3%), 1년 미만 84명(15.3%)이었으며, 근무부서는 기타가 216명(39.4%), 내과가 204명 (37.2%), 외과 96명 (17.5%) 등으로 나타났다.

본 연구의 측정도구의 타당성과 신뢰도를 검증해보았는데, 먼저, 내용타당도과 구성타당도 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 고유치 1 이상인 요인의 수는 5개로 분류되었으며, .50이상인 부하치만 사용하여 총문항수는 22문항으로 추출되었다. 이에 따라, 환자의 서비스 품질에 대한 5개의 요인, 누적비율 74.95 %, 환자의 서비스 품질의 차원은 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성 다섯가지로 확인되었다. 설문지의 신뢰도 분석을 위하여 Cronbach’s α 검증을 사용하여 각 측정항목들을 확인해본 결과, 신뢰성 .89, 응답성 .87, 확신성 .88, 공감성 .94, 유형성 .84 등 .86~.94로 나타나 신뢰도가 매우 높다는 것을 확인하였다. 본 연구의 구조 모형분석을 실시한 결과, x2 = 1633.94(df=537), p<.001, CFI=.92, RMSEA =.061, SRMR =.058로 기준치를 충족하였다.

연구가설을 검증을 위해, 먼저, 탐색적 요인분석을 통해 환자의 서비스 품질은 SERVQUAL 과 같이 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성 다섯가지 차원으로 나타남으로써 가설 1은 채택되었으며, 가설 2는 서비스 품질차원들과 신뢰간 경로계수가 각각 신뢰성 .126(C.R. 2.483), 응답성 .296(C.R 5.322), 확신성 .140 (C.R. 2.810), 공감성 .353 (C.R. 6.977), 유형성 .119 (C.R. 2.772)로 나타나 서비스 품질의 5가지 요인들은 모두 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 가설3은 신뢰와 동기부여간 경로계수 .520 (C.R. 5.859), 동기부여와 직무만족 두 변수간 경로계수가 .742(C.R. 14.081)로 동기부여는 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

4. 결론

본 연구는 의료진이 지각하는 환자의 역할을 파악하기 위하여 환자의 서비스 품질이 SERVQUAL 과 같이 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성 다섯가지 차원으로 측정가능한지를 살펴보았고, 환자의 서비스 품질과 의료진의 신뢰, 동기부여, 직무만족 사이의 영향력에 대해서도 확인하였다. 실증분석 결과, 의료진이 지각하는 환자의 서비스 품질은 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성 다섯가지차원으로 분류되며, 환자의 서비스 품질은 의료진 신뢰에 유의한 정의 영향을 미치며, 경로분석 결과, 공감성과 응답성이 의료진 신뢰에 가장 많은 영향을 미쳤다. 또한, 의료진 신뢰는 동기부여에 유의한 영향을 미쳤으며, 의료진이 동기부여가 될수록 직무만족도 높아지는 것으로 분석되어졌다.

본 연구는 다음과 같은 학문적, 실무적 시사점을 보여주었다고 할 수 있다. 먼저, 의료서비스 관련 선행연구들이 전부 의료서비스를 이용하는 소비자 측면에서만 의료서비스 품질을 측정하여 연구를 진행한 반면, 본 연구는 최초로 의료진의 입장에서 환자의 역할과 환자의 서비스 품질을 측정했다는 점에서 큰 의미가 있다. 세부적으로, 신뢰, 동기부여, 직무만족간의 관계를 규명함으로써, 직무에 대한 만족도가 높은 의료진이 더 높은 품질의 서비스를 제공하기 때문에 의료진이 지각하는 환자의 서비스 품질이 좋을수록 환자는 의료진으로부터 더 좋은 서비스를 제공받을 수 있다는 것을 확인하였다는 점에서 의의가 있다. 실무적인 관점에서도 본 연구는 중요한 시사점을 보여주었는데, 환자의 서비스 품질 차원 중 공감성과 응답성이 다른 차원들에 비해 의료진의 신뢰에 미치는 영향이 높게 나타났기 때문에 의료기관은 환자들과 의료진간 공감성과 응답성을 높일 수 있는 방안 등을 모색하여 환자들이 더 좋은 서비스를 받을 수 있도록 노력하여야 하며, 환자들에게도 교육, 오리엔테이션 등을 통하여 환자 스스로도 서비스참여자로 더 좋은 의료서비스를 제공받을 수 있도록 자발적인 노력을 할 수 있도록 도와주는 등 의료기관들도 나날이 치열해지고 있는 경쟁 속에서 실질적인 전략 구상을 하는데 본 연구의 결과는 많은 기여를 할 수 있을 것이다.

한편, 본 연구는 중국 대학병원의 의료진으로 국한한 연구이기에 향후 의료기관 전체에 대한 연구를 통해 결과를 일반화하기 위한 노력이 필요하며, SERVQUAL 의 차원들을 본 연구의 요인으로 설정하였는데 의료서비스라는 특성을 반영하여 향후 다른 변수들이나 관계성을 추가로 파악해보는 것도 바람직하고 의미있는 연구일 것으로 판단된다. 또한, 의료서비스의 종류나 제공하는 서비스별로 나누어 본 연구의 모형과 변수들을 측정하고 비교해보아도 의미있는 새로운 결과가 도출될 것으로 기대된다.

참고문헌

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