<2023년 제25회 한국경영학회 융합학술대회>

1. 논문제목 (국문 혹은 영문)

(국문)

ESG경영이 직원 및 고객의 만족에 미치는 영향: KCGS/KEJI의    ESG 데이터 및 내·외부고객 양자적 데이터의 통합적 활용

(영문)

How ESG Management Affect Employee and Customer Satisfaction: Integrated utilization of KCGS/KEJI's ESG data and dyadic data of internal and external customers

2. 분야 : 마케팅

3. 저자명 및 소속(국문/영문), [E-mail]:

- 허종호/서울여자대학교(Huh, Jongho/Seoul Women’s Univ.)

[E-mail] hjh@swu.ac.kr

- 이가은/서울여자대학교(Lee, Gaeun/Seoul Women’s Univ.),

[E-mail] lgy3093@swu.ac.kr

- 박민하/서울여자대학교(Park, Minha/Seoul Women’s Univ.)       [E-mail] alsgk7167@naver.com

- 정은제/이화여자대학교(Jeong, Eunjae/Ewha Womans Univ.)        [E-mail] milkyway041127@naver.com)

ESG경영이 직원 및 고객의 만족에 미치는 영향- KCGS/KEJI의 ESG 데이터 및 내·외부고객       양자적 데이터의 통합적 활용 -

How ESG Management Affect Employee and Customer Satisfaction                     : Integrated utilization of KCGS/KEJI's ESG data and dyadic data of internal and external customers

허종호·이가은·박민하·정은제

1) 서울여자대학교

2) 이화여자대학교

주주와 함께 직원 및 고객은 기업의 1차 이해관계자로, 이들의 욕구와 기대 충족은 기업의 이익과 손실에 직·간접적인 영향을 미치므로 매우 중요하다. 특히, 기업의 무형자산 중 인적자본과 고객자산의 기반이 되는 직원과 고객의 만족은 ESG경영과 재무성과간의 관계를 이해하는 데 중요한 정보를 제공할 수 있다. 이에 본 연구에서는 기업의 ESG경영에 대한 내·외부고객의 인식을 확인하기 위해 빅데이터 분석기법인 텍스트마이닝분석(Text Mining)을 하였으며, 그 결과를 바탕으로 한국기업지배구조원(KCGS)의 ESG등급 데이터와 경제정의실천시민연합에서 개발한 사회적책임 평가지표인 경제정의지수(KEJI) 데이터를 통합적으로 이용하여 기업의 ESG경영 및 ESG경영의 각 하위활동이 직원 및 고객의 만족에 각각 어떤 영향을 미치는지 종합적으로 분석하였다.

본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다. <연구 1>에서는 ‘ESG와 직원’, ‘ESG와 고객’을 키워드로 빅카인즈(BIGKinds)를 활용하여 뉴스기사 텍스트마이닝분석(키워드 트렌드분석, 빈도분석, 연관어분석)을 하였다. 그 결과, ESG경영이 기업의 내·외부고객인 직원 및 고객의 만족과 관련이 있음을 확인하였다. <연구 1>에서 확인한 결과를 바탕으로, <연구 2>에서는 KCGS의 ESG등급과 잡플래닛의 직원만족도, 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 고객만족지수(KCSI) 데이터를 각각 ESG경영과 직원만족, 고객만족의 대체변수로 사용하여 기업의 ESG경영이 직원 및 고객의 만족에 미치는 영향에 대해 회귀분석을 하였다. 그 결과, ESG경영은 직원 및 고객의 만족 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 이어서, 경제정의실천시민연합의 KEJI 데이터를 각각 ESG경영의 하위활동(환경경영, 사회공헌도, 공정성 항목)과 직원 및 고객만족(직원만족, 소비자보호 항목)의 대체변수로 사용하여 KCGS의 ESG 데이터를 활용한 분석결과의 강건성을 확인하고, ESG경영의 하위활동이 직원 및 고객의 만족에 미치는 영향을 추가 분석하기 위해 위계적 회귀분석을 하였다. 그 결과, 환경활동이 직원 및 고객의 만족 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 지배구조활동은 고객만족에만 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 사회활동은 직원 및 고객의 만족 모두에 긍정적인 영향을 미치지 않았다. 본 연구결과는 ESG경영에 관심이 조직인사 및 마케팅분야의 연구자 및 ESG 관련 기업실무자에게 유용한 시사점을 제공해 준다.

핵심어: ESG경영, 내·외부고객만족, 직원만족, 고객만족, 텍스트마이닝,                     KCGS/KEJI 통합분석

Ⅰ. 서 론

기업지배구조의 원칙이 주주가치의 극대화를 목표로 하는 주주 자본주의(Shareholder Capitalism)에서 기업의 다양한 이해관계자의 이익을 폭넓게 고려하는 이해관계자 자본주의(Stakeholder Capitalism)로 이행되면서(조성훈, 2022), ESG경영을 이해관계자의 관점에서 재정의하고 이해관계자 중심의 ESG경영을 펼치는 기업들이 점차 늘어나고 있다. 이해관계자 자본주의 관점에서 ESG경영은 ESG투자 → ES경영 → ESG소비로 이어지는 선순환 체계를 구축하여 기업의 지속적인 성장을 추구하는 경영활동이다(김재필, 2021). 즉, ESG투자의 확대로 이해관계자들의 욕구와 기대가 충족되면 ESG소비가 촉진되고, ESG소비가 증가하면 자연스럽게 기업의 실적과 투자도 상승하게 되어 ESG투자와 ESG소비간의 선순환 체계가 형성된다.

특히, 주주와 함께 이른바 “ICE”로 알려진 고객(Customer)과 직원(Employee)은 기업의 1차 이해관계자로서, 이들의 욕구와 기대를 충족시키는 것은 기업의 이익과 손실에 직·간접적으로 영향을 미치는 만큼 매우 중요하다. ESG경영의 추진주체인 직원의 만족은 직원-조직간의 관계를 강화하고 직무만족도를 향상시켜 기업의 생산성을 높이는 상호호혜적인 결과를 이끌어내며(Ashforth & Mael, 1989; Farooq, Rupp, & Farooq, 2017; Khojastehpour & Johns, 2014), ESG경영의 소비주체인 고객의 만족은 고객유지율과 구매율을 높여 기업의 재무성과에 긍정적인 영향을 미친다(Bolton & Drew, 1991).

이러한 이유로 최근 ESG연구에서는 기업의 ESG경영 노력이 주주를 비롯한 직원, 고객, 협력업체, 지역사회 등에 미치는 영향에 관한 연구가 활발히 이루어지고 있다. 양찬열(2022)의 연구결과에 따르면, 등재학술논문을 기준으로 연도별 ESG논문 수는 2020년 41건에서 2021년 183건, 2022년 438건으로, 2021년에는 346%의 증가율, 2022년에는 무려 968%의 증가율을 보였다. ESG연구의 높은 증가율과 더불어 주목할 만한 점은 2020년 이전에는 ESG연구의 핵심주제어로 투자, 재무성과 등의 단어비중이 높았지만, 2021년 이후로는 조직성과, 소비자 등의 단어비중이 가파르게 증가하고 있다는 점이다(문건두·김경재·박호연, 2022). 이는 2020년 이전에는 주로 투자자의 관점에서 ESG를 다룬 연구가 집중되었다면, 2020년 이후부터는 직원과 고객의 가치실현을 주제로 한 ESG연구가 증가하고 있음을 의미한다. Daugaard(2020)와 Li et al.(2021)의 연구에 따르면, 국외 ESG연구의 동향도 국내연구와 별반 다르지 않았다.

ESG경영이 기업 내부의 직원만족 및 외부의 고객만족에 미치는 영향과 함께 재무성과와의 관계는 여전히 논란이 있는 부분이다. 최근 뉴욕대학교 스턴 지속가능경영센터(NYU Stern Center for Sustainable Business)와 록펠러 자산운용사(Rockefeller Asset Management)가 2015년부터 2020년까지 발간된 1,000건 이상의 연구자료를 분석한 결과, ESG와 재무성과간에 긍정적인 상관관계를 가진 기업은 58%이고, 중립적 또는 관계가 불명확한 경우가 34%이며, 부정적인 상관관계를 가진 기업은 8%였다(Whelan, Atz, Holt, & Clark, 2021). 이렇게 혼재된 결과가 발생하는 주요한 이유 중 하나로, 기업의 무형자산(예: 인적자본, 고객자산 등)을 간과하고 단기적으로 ESG와 재무성과간의 관계를 분석하였다는 점이 지적되고 있다(허종호 등, 2022). 이러한 지적은 ESG경영과 재무성과간의 관계를 정확하게 이해하고 측정하기 위해서는 기업의 장기적인 투자와 함께 기업 무형자산에 대한 고려가 필수적이라는 것을 시사한다. 특히, 기업의 무형자산 중 인적자본과 고객자산의 기반이 되는 직원과 고객의 만족은 ESG와 재무성과간의 관계를 이해하는 데 중요한 정보를 제공할 수 있다.

이에 본 연구에서는 한국기업지배구조원(Korea Corporate Governance Service; 이하 KCGS)의 ESG등급 데이터와 경제정의실천시민연합에서 개발한 사회적책임 평가지표인 경제정의지수(Korea Economic Justice Index; 이하 KEJI) 데이터를 통합적으로 이용하여 기업의 ESG경영과 ESG경영의 하위활동이 내·외부고객에 각각 어떤 영향을 미치는지 종합적으로 분석하였다. 구체적으로, <연구 1>에서는 ‘ESG와 직원(내부고객)’, ‘ESG와 고객(외부고객)’을 키워드로 빅카인즈(BIGKinds)를 활용하여 뉴스기사 텍스트마이닝분석(키워드 트렌드분석, 빈도분석, 연관어분석)을 하였다. 그 결과, ESG경영이 기업의 내·외부고객인 직원 및 고객의 만족과 관련이 있음을 확인하였다. 이에 <연구 1>에서 확인한 텍스트마이닝분석 결과를 바탕으로, <연구 2>에서는 KCGS의 ESG등급과 잡플래닛의 직원만족도, 한국능률협회컨설팅(Korea Management Association Consulting; 이하 KMAC)의 고객만족지수(Korea Customer Satisfaction Index; 이하 KCSI) 데이터를 각각 ESG경영과 직원만족, 고객만족의 대체변수로 사용하여 기업의 ESG경영이 내·외부고객인 직원 및 고객만족에 미치는 영향에 대해 실증분석하였다. 이어서, KEJI 데이터를 각각 ESG경영의 하위활동(환경경영, 사회공헌도, 공정성 항목)과 직원 및 고객만족(직원만족, 소비자보호 항목)의 대체변수로 사용하여 KCGS의 ESG 데이터를 활용한 분석결과의 강건성을 확인하고, ESG경영의 각 하위활동이 내·외부고객인 직원 및 고객만족에 미치는 영향을 추가 분석하였다. 본 연구결과는 ESG경영에 관심이 조직인사 및 마케팅분야의 연구자 및 ESG 관련 기업실무자에게 유용한 시사점을 제공해 줄 것으로 사료된다.

Ⅱ. 연구 1: 기업의 ESG경영에 대한 내·외부고객의 인식

1. 자료수집 및 분석방법

<연구 1>에서는 ‘ESG’와 직원’, ‘ESG와 고객’을 키워드로 뉴스기사를 텍스트마이닝분석하여 기업의 ESG경영에 내·외부고객의 인식에 대해 분석하였다. 텍스트마이닝(Text Mining)은 다양한 형태의 비정형화된 텍스트로부터 일정한 패턴과 규칙의 발견을 통해 정보를 추출하는 분석방법으로(박경렬·안희자, 2019; 임효진, 2021), 최근에는 대량의 텍스트 분석이 가능해짐에 따라 텍스트마이닝을 활용한 연구가 활발하게 이루어지고 있다(김길래·정소연, 2021; 이종혁·길우영, 2019). 이에 본 연구에서는 트렌드분석 및 빈도분석, 연관어분석 등 텍스트마이닝 분석을 하였으며, 중요도 높은 뉴스기사의 내용을 중심으로 맥락적 의미를 해석하였다.

2. 분석데이터 및 분석절차

본 연구에서는 한국언론재단의 ‘빅카인즈(BIGKinds)’를 이용하여 관련 뉴스기사를 추출하고 분석하였다. 데이터는 빅카인즈에서 제공하는 54개의 언론사 중 11개 중앙지와 8개 경제지를 대상으로 ‘ESG와 직원’, ‘ESG와 고객’ 키워드를 동시에 포함하는 뉴스기사를 수집하였으며, 수집기간은 ESG에 관한 관심이 본격화된 2020년 1월 1일부터 2023년 5월 29일까지 약 41개월로 설정하였다(<표 1> 참조).

<표 1> 분석데이터

데이터 수집대상	11개 중앙지와 8개 경제지의 뉴스기사
데이터 수집기간	2020. 1. 1. ~ 2023. 5. 29.(약 40개월)
데이터 수집도구	빅카인즈
데이터 수집키워드	‘ESG & 직원(동시포함)’, ‘ESG & 고객(동시포함)’

뉴스기사 검색결과 ‘ESG와 직원’을 동시에 포함하는 뉴스기사 4,544개, ESG와 고객’을 동시에 포함하는 뉴스기사 13,804개가 수집되었다. 이어 수집된 뉴스기사에 대해 키워드 트렌드분석 및 빈도분석, 연관어분석 등을 실시하였으며, 분석결과는 선 그래프와 워드 클라우드로 시각화하였다. 또한, 중요도 높은 뉴스기사를 중심으로 ESG경영에 대한 기업 내·외부고객의 인식에 대한 맥락적 의미를 해석하였다.

3. 분석결과

1) 키워드 트렌드분석

‘ESG’와 ‘직원’, ‘ESG’와 ‘고객’을 모두 포함하는 뉴스기사는 아래의 <그림 1>, <그림 2>와 같이 2020년 4분기부터 점차 증가하기 시작하여 2021년부터 상반기부터 급격히 증가하는 것으로 나타났다. 이는 ‘2050 탄소중립선언(2020.10.)’, ‘지속가능경영 확산대책(2020.12.)’ 등 정부의 ESG 관련 정책발표로 기업의 내·외부고객인 직원과 고객의 관심이 증가하였기 때문으로 보인다(임효진, 2021).

<그림 1> 키워드 ‘ESG & 직원’ 뉴스기사 수 추이

<그림 2> 키워드 ‘ESG & 고객’ 뉴스기사 수 추이

2) 키워드 빈도분석 및 연관어분석

‘ESG와 직원’을 키워드로 검색한 4,544개의 뉴스기사와 ‘ESG와 고객’을 키워드로 검색한 13,804개의 뉴스기사 중 정확도 순으로 각각 1,000개의 뉴스기사를 추출하여 키워드 빈도분석과 연관어분석을 하였다. 분석결과는 아래의 <표 2>와 같으며, 가중치 결과인 연관어를 워드 클라우드의 형태로 나타내면 아래 <그림 3>과 같다.

<표 2> ‘ESG & 직원’과 ‘ESG & 고객’ 관련 키워드의 빈도수 및 가중치

‘ESG & 직원’ 키워드의 빈도수 및 가중치				‘ESG & 고객’ 키워드의 빈도수 및 가중치
번호	키워드	빈도수	가중치	번호	키워드	빈도수	가중치
1	지배구조	1,233	473.3	1	지배구조	1,239	534.39
2	지속가능	1,155	97.66	2	ESG위원회	404	137.31
3	사회적책임	310	51.44	3	이사회	545	92.59
4	ESG위원회	130	51.17	4	지속가능	1,162	87.73
5	친환경	1016	47.5	5	위원회	1,402	71.8
6	ESG경영강화	55	40.06	6	보고서	790	60.1
7	중소기업	383	38.56	7	이해관계자	334	53.08
8	기업들	562	37.33	8	사회적책임	292	47.06
9	이사회	344	36.47	9	임직원	355	45.3
10	Social	88	35.06	10	신한은행	273	43.24
11	ESG경영실천	97	33.45	11	지속가능경영보고서	184	41.15
12	보고서	451	33.27	12	ESG경영강화	46	37.47
13	탄소중립	332	31.47	13	신한금융그룹	91	36
14	Governance	77	31.11	14	ESG보고서	115	31.16
15	이해관계자	252	30.47	15	사회적가치	216	28.22
16	중요성	133	30.12	16	중소기업	201	26.89
17	Environment	85	29.55	17	투자자	239	25.11
18	금융그룹	211	29.24	18	신한카드	179	24.37
19	투명경영	87	27.9	19	업무협약	95	23.57
20	CEO	387	26.78	20	Social	57	23.17
21	코로나19	275	25.76	21	위원장	196	22.16
22	지역사회	220	25.55	22	환경보호	64	20.43
23	선포식	183	25.17	23	경영실천	161	20.37
24	기업경영	83	22.5	24	KB증권	149	20.2
25	전사적	100	20.06	25	계열사	186	19.55
26	협력사	306	19.66	26	SK	537	18.77
27	장애인	312	19.02	27	중요성	136	18.57
28	경영진	139	18.81	28	삼정KPMG	85	16.36
29	그룹차원	71	16.8	29	EARTH	33	14.31
30	경영전략	164	16.47
31	공공기관	167	14.05
32	인공지능	71	13.95

<그림 3> ESG와 내·외부고객 관계의 연관어

직원	고객

연관어분석에서 가중치가 가장 높은 키워드는 지배구조(1위)인 것으로 나타났다. 지배구조 측면에서 내부고객인 직원의 경우 ESG위원회(4위), 이사회(9위), Governance(14위), 투명경영(19위), CEO(20위), 전사적(25위), 경영진(28위) 등의 키워드가 확인되었으며, 외부고객인 고객의 경우 ESG위원회(2위), 이사회(3위), 위원회(5위), 지속가능경영보고서(11위), ESG보고서(14위), 위원장(21위) 등이 확인되었다. 또한, 사회적책임에 대한 키워드도 다수 확인되었다. 내·외부고객인 직원과 고객 모두에서 사회적책임(각 3위, 8위), 이해관계자(각 15위, 7위), Social(각 10위, 20위), 이해관계자(각 15위, 7위) 등의 키워드가 도출되었다. 내부고객인 직원의 경우 지역사회(22위), 협력사(26위), 장애인(27위), 공공기관(31위) 등이 추가로 발견되었으며, 외부고객인 고객의 경우 임직원(9위), 사회적가치(15위), 투자자(17위), 계열사(25위) 등이 추가로 확인되었다. 이와 함께, 지속가능(각 2위, 4위)과 같은 키워드로 환경에 대한 이슈로 파악할 수 있었다. 내부고객인 직원의 경우 친환경(5위), 탄소중립(13위), Environment(17위) 등이 발견되었으며, 외부고객인 고객의 경우 환경보호(22위), Earth(29위) 등이 확인되었다.

뉴스기사 내용을 맥락적으로 살펴본 결과, 내부고객인 직원이 참여하는 사회봉사활동, 정부정책에 따른 퇴직 후 재취업지원, 창의성개발프로그램, 임원진 연봉삭감 및 직원 연봉인상 등에 대한 사례를 다수 접할 수 있었다. 이는 직원이 ESG경영에 직접적으로 참여할 뿐 아니라 내부고객으로서 혜택을 받는 사례에 해당된다. 공통적으로 내부고객을 기업성장의 핵심으로 여기며, 이들의 자부심과 만족감을 증진하고, 노사간 상생과 화합의 협업문화와 조직충성도를 구축하여 기업가치를 창출하려는 목적을 가진다는 점에서 ESG경영과 내부고객만족이 서로 관련이 있음을 확인할 수 있었다. 또한, 외부고객인 고객 관련 뉴스기사 내용을 살펴본 결과, ESG 상품출시, 고객참여 친환경프로젝트, ICT를 활용한 사회문제해결 등에 대한 사례를 확인할 수 있었다. 특히, 금융회사들의 ESG경영에 대한 내용이 주를 이루었으며, 이는 지속가능투자 등 ESG에 대한 고객요구가 증가함에 따라 기업들이 ESG 상품 등을 적극적으로 개발할뿐 아니라 고객을 ESG경영에 직접 동참시킴으로써 고객의 욕구를 충족시키기 위해 노력하고 있다는 점에서 ESG경영과 외부고객만족이 서로 관련이 있음을 확인할 수 있었다.

Ⅲ. 연구 2: ESG경영이  내·외부고객만족에 미치는 영향

1. 이론적 배경 및 가설의 설정

1) ESG경영이 직원만족에 미치는 영향

직원만족(Employee Satisfaction)은 직원들이 자신의 일자리와 조직 내 경험에 대해 만족하는 상태를 의미하며(Locke, 1969; Waight & Madera, 2011), 만족스러운 근무환경에서 일하는 직원들은 조직 내 생산성, 창의성, 협력, 그리고 높은 직원 유지율 등이 향상될 수 있다. 이에 따라, 기업은 경영활동에 직접 참여하고 조직성과에 영향을 미치는 중요한 이해관계자인 직원들의 만족도를 증진하고 유지하는 노력을 기울여야 한다.

직원만족은 직원의 심리적인 측면과 밀접한 관련이 있어 기업의 ESG경영은 직원만족에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. 기업의 ESG경영은 직무의 유익성을 이해시켜 직원들의 심리적 안정감을 높이고, 긍정적인 행위개선을 이끌어냄으로써 직원들의 직무만족도를 향상시킬 수 있다. 이에 대해선, Bauman & Skitka(2012), Korschun, Bhattacharya, & Swan(2014), Piao, Xie, & Managi(2022) 등에서 연구된 바 있다. ESG경영의 각 하위활동이 직원만족에 미치는 영향을 살펴보면 다음과 같다.

기업의 환경활동은 직원들의 조직에 대한 긍정적인 정체성을 형성하며, 조직 내의 긍정적인 조직문화를 형성하는 데 도움을 줄 수 있다(Bartel, 2001; Davies, 2008; Khojastehpour & Johns, 2014; Peterson, 2004; Stets & Burke, 2000). 예를 들어, 기업이 환경 활동을 통해 사회적 가치를 창출하고 지속 가능한 경영을 추구하는 모습을 보여준다면, 직원들은 조직에 대한 자부심과 긍정적인 정체성을 형성할 수 있다. 또한, 기업의 환경 활동은 조직의 긍정적인 이미지를 향상시키고, 직원들의 조직에 대한 애착과 충성도를 높일 수 있어 직원들의 직무만족도를 향상시킬 수 있다.

사회적으로 의미 있는 기업의 사회적책임활동은 직원들에게 업무에 대한 타당한 동기를 부여하고, 유대감을 증가시켜 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다(Bhattacharya, Sen, & Korschun, 2008). 예를 들어, 기업이 사회적책임활동을 통해 사회적 가치를 실천하고 사회문제에 봉사하는 모습을 보여준다면, 직원들은 자신의 업무가 사회적으로 가치 있는 일에 기여한다는 느낌을 갖게 되어 조직에 대한 자부심과 소속감을 높일 수 있으며, 조직의 목표에 대한 공감과 동기부여를 높여 직무만족을 향상시킬 수 있다.

공정하고 투명한 지배구조가 확립된 기업에서는 직원들의 직무참여와 소속감을 높이고, 직원들이 조직의 의사결정에 공감하고 협력적으로 참여하는 문화를 조성할 수 있어 직무만족을 향상시킬 수 있다. 이를 통해, 공정하고 투명한 지배구조가 확립된 기업에서는 의사결정이 바람직하게 이루어지고 노사 간에 정보소통이 원활하게 이루어져 조직구성원간의 신뢰와 협동을 높이게 되고, 궁극적으로 노사가 함께 이익을 도모하며 발전할 수 있는 목표일치성을 강조함으로써 직원들의 직무만족도를 높이는 데 기여할 수 있다(Power, 2007).

본 연구는 이상의 논리적 근거를 바탕으로, 기업의 ESG경영이 직원만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 다음의 가설 1을 설정하였다. 또한, 기업의 환경·사회적책임·지배구조개선 등 ESG경영의 각 하위활동은 직원만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 다음의 하위가설 1-1~1-3을 설정하였다.

가설 1. 기업의 ESG경영은 직원만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 1-1. 기업의 환경활동은 직원만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 1-2. 기업의 사회적책임활동은 직원만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 1-3. 기업의 지배구조개선활동은 직원만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

2) ESG경영이 고객만족에 미치는 영향

외부고객인 고객은 직원과 더불어 기업의 또 다른 중요한 이해관계자 중 하나이다. 고객만족(Customer Satisfaction)은 제품(서비스)에 대한 구매 및 소비경험에 대한 인지적 및 정서적 반응이 결합된 종합적 평가를 말하며(Oliver, 1996; Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996), 기업전략의 수립 및 실행, 장기적 수익 및 시장가치에 큰 영향을 미치는 중요한 요소이다(Gruca & Rego, 2005). 이러한 중요성 때문에 기업들은 양질의 고객서비스(Thaichon, Lobo, & Mitsis, 2014) 및 개인화된 고객경험 제공(Kamath, Pai, & Prabhu, 2020), 고객과의 공동체의식 형성(Lee, Kim, & Kim, 2011) 등 고객만족을 향상시키기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

ESG경영은 환경, 사회적책임, 지배구조개선 등의 경영활동을 통해 이해관계자인 고객의 욕구와 기대를 충족시키고, 이를 통해 고객과 신뢰에 기초한 우호적인 관계를 형성하는 것이 핵심이다. 이에 따라 ESG경영은 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. ESG경영의 각 하위활동이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보면 다음과 같다.

기업이 환경활동을 적극적으로 실천하게 되면, 고객은 해당 기업에 대해 환경문제에 대한 책임감과 지속가능성을 고려하여 사업을 운영한다는 이미지를 갖게 된다. 이는 기업의 이미지와 브랜드가치를 높이며, 고객들의 관심과 신뢰를 얻을 수 있다(Martínez García de Leaniz, Herrero Crespo, & Gómez-López, 2018). 특히, 기업이 환경보호와 관련된 활동을 수행하면 이를 인식한 고객들은 해당 기업의 제품이나 서비스를 선택함으로써 자신들도 환경보호에 기여할 수 있다는 느낌을 받을 수 있다(Hwang, Kim, & Gulzar, 2020). 이는 고객들이 해당 기업의 제품이나 서비스에 대한 만족도를 높일 수 있는 동기를 제공한다.

기업의 사회적책임활동도 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다. 사회적책임활동을 적극적으로 수행하는 기업은 고객들로부터 존경과 신뢰를 받을 가능성이 높아지기 때문이다(Swaen & Chumpitaz, 2008). 이러한 존경과 신뢰는 고객과의 우호적인 관계구축을 통해 해당 기업의 제품이나 서비스의 구매 및 소비경험 만족도에 긍정적인 영향을 미친다(Bhattacharya & Sen, 2003; Ellen, Lois, & Webb, 2000; Song, Wang, & Han, 2019). 또한, 사회적책임활동은 기업의 이미지와 브랜드가치를 향상시키는데 기여하며(허종호 등, 2022; Lee & Lee, 2018), 이는 기업의 제품이나 서비스에 대한 고객들의 인식을 개선하는데 도움을 준다.

지배구조가 투명한 기업은 외부에 건전한 경영활동과 재무상태, 이해관계자와의 거래 등을 공개한다(Bandsuch, Pate, & Thies, 2008). 이를 통해 고객은 기업이 신뢰성 있는 제품과 서비스를 제공하고, 건전한 경영활동을 통해 장기적인 가치창출을 추구한다는 것을 인식할 수 있다. 이는 고객이 제품 및 서비스를 구매 및 소비하는 과정에서 신뢰를 형성하는 데 긍정적인 영향을 미치며, 이렇게 형성된 신뢰는 고객만족에 매우 긍정적인 영향을 미친다(Lee & Yoshiara, 1997).

이상의 논리적 근거를 바탕으로 본 연구에서는 기업의 ESG경영이 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2와, 기업의 환경·사회적책임·지배구조개선 등 ESG경영의 각 하위활동이 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 하위가설 2-1~2-3을 각각 설정하였다.

가설 2. 기업의 ESG경영은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 2-1. 기업의 환경활동은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 2-2. 기업의 사회적책임활동은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 2-3. 기업의 지배구조개선활동은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

2. KCGS의 ESG 데이터를 활용한 분석

1) 연구방법

(1) 표본 및 자료수집

<연구 1>에서는 2022년 기준 KCGS의 ESG등급과 잡플래닛의 직원만족도, KMAC의 KCSI 등 3가지 데이터가 모두 이용 가능한 기업을 표본으로 선정하였다. 그 결과, 제조업 15개 기업(30.6%)과 서비스업 34개 기업(69.4%) 등 총 49개 기업이 표본으로 선정되었다.

(2) 변수 측정

<연구 1>에서는 KCGS의 ESG등급을 대체변수로 사용하여 ESG경영을 측정하였다. 내부고객인 직원만족은 잡플랫닛 온라인 기업리뷰에서 수집한 직원만족도를 대체변수로 사용하였으며, 외부고객인 고객만족은 KMAC에서 측정한 KCSI를 대체변수로 사용하였다. 상세한 내용은 다음과 같다.

① ESG경영

KCGS는 매년 3가지 차원(환경활동: 환경경영, 환경성과, 이해관계자 대응; 사회적책임활동: 근로자, 협력사 및 경쟁사, 소비자, 지역사회를 대상으로 한 사회적 기여; 지배구조개선활동: 주주 권리보호, 이사회 관리, 감사기구, 정보공개) 256개 핵심평가항목에 대한 기본평가와 58개 핵심평가항목에 대한 심화평가를 하여 약 1,000여 개 상장회사의 기업별 ESG등급을 S/A+/A/B+/B/C/D 7등급으로 구분하여 공시하고 있다. <연구 1>에서는 KCGS에서 2022년에 공시한 49개 표본기업의 ESG등급을 7점 척도로 환산한 점수(D등급부터 S등급 순으로 각각 1점부터 7점으로 환산)를 ESG경영의 대체변수로 사용하였다.

② 직원만족

취업정보사이트 잡플래닛은 대기업뿐 아니라 중견기업, 중소기업, 공기업, 스타트업 등 다양한 기업에 대해 현재 40만 개가 넘는 온라인 기업리뷰와 직원평점을 보유하고 있으며, 매월 300만 명 이상의 임직원들이 자신이 근무하는 기업에 대해 익명으로 복지 및 급여, 승진기회 및 가능성, 업무와 삶의 균형, 사내문화, 경영진 등 5개의 세부차원과 1개의 직원만족도를 종합적으로 평가한다. <연구 1>에서는 잡플래닛 사이트에 2022년 1년간 등록된 49개 표본기업의 직원만족도(5점 만점) 평점을 직원만족의 대체변수로 사용하였다.

③ 고객만족

KMAC에서 매년 측정하고 있는 KCSI는 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 가진 대표적인 고객만족지수이다. 이 지수는 전반적인 만족도 30%, 요소만족도(산업별 특성 고려) 50%, 재이용(구입)의향률 20%를 반영하여 100점 만점으로 지수를 산출하고 있으며, 1992년부터 내구재제조업, 소비재제조업, 일반서비스업, 공공서비스업 등 국내 전 산업에 걸쳐 매년 조사하고 있다. 2022년(2022.4.11.~8.16.)에는 서울, 수도권 및 6대 광역시 거주 소비자를 대상으로 총 11,055명을 면접대상으로 선정하여, 118개 산업의 388개 기업에 대한 일대일면접(Face to Face Interview)을 진행하였다. <연구 1>에서는 2022년에 실시한 49개 표본기업의 KCSI 평점(100점 만점)을 고객만족의 대체변수로 사용하였다.

2) 실증분석결과

(1) 기초통계량 및 상관관계분석

주요 변수들의 기술통계량을 살펴보면, 전체 표본기업의 ESG경영 평균은 7점 만점에서 4.09(표준편차=1.18)로 나타났다. 또한, 직원만족과 고객만족의 평균은 각각 5점 만점에서 3.11(표준편차=.39)과 100점 만점에서 82.90(표준편차=3.57)으로 나타났다. 이어서, 상관관계 분석 결과, ESG경영과 직원만족(r=.306, p<.05), ESG경영과 고객만족(r=.498, p<.01) 모두 유의한 양(+)의 상관관계를 보였다(<표 3> 참조).

<표 3> 변수의 기술통계 및 상관관계분석 결과

변수	평균	표준편차	1	2	3
ESG경영	4.09	1.18	1
직원만족	3.11	.39	.306*	1
고객만족	82.90	3.57	.498**	-.144	1

주: ** p<.01, *p<.05 수준에서 유의(양측검정)

(2) 가설검증

기업의 ESG경영이 직원만족과 고객만족에 미치는 영향을 분석하기 위해 단순회귀분석을 하였다. 결과적으로, ESG경영이 직원만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(t=2.105, β=.103, p<.05). 이에 따라, 기업의 ESG경영이 직원만족에 정(+)의 영향을 미칠 것으로 예상한 가설 1은 채택되었다. 또한, ESG경영이 고객만족에도 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(t=3.763, β=1.542, p<.01). 이에 따라, 기업의 ESG경영이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것으로 예상한 가설 2도 채택되었다(<표 4> 참조).

<표 4> ESG경영과 내·외부고객만족의 회귀분석 결과

변수	ESG경영 → 직원만족				ESG경영 → 고객만족
	B	SE	β	t(p)	B	SE	β	t(p)
(상수)	2.665	.208		12.796**	76.533	1.743		43.915**
ESG경영	.103	.049	.306	2.105*	1.542	.410	.498	3.763**
F(p)	4.429*				14.160**
[eqn: R ^{2}] (adj.[eqn: R ^{2}])	.093(.072)				.248(.230)

주: ** p<.01, *p<.05 수준에서 유의(양측검정)

3. KEJI의 ESG 데이터를 활용한 분석

1) 연구방법

(1) 표본 및 자료수집

KCGS의 ESG 데이터를 활용한 분석결과의 강건성을 확인하고, ESG경영의 각 하위활동이 직원 및 고객만족에 미치는 영향을 파악하기 위해 경제정의실천시민연합의 KEJI의 ESG 데이터를 이용하여 추가분석을 하였다. 경제정의실천시민연합에서는 거래소 코스피 상장기업 294개 사(2022년 기준)를 대상으로 KEJI를 측정하여 그 결과를 공개하고 있는데, 본 연구에서는 조사기업 중 최근 5년간(2018년~2022년) KEJI 조사기업을 표본으로 선정하였다. 이때, 환경경영 평가를 실시하지 않는 금융업은 표본에서 제외하였으며, 결과적으로 4개 업종 94개 기업이 표본으로 선정되었다. 표본의 업종별 분포도를 보면, 비제조/서비스업 17.0%, 식약/섬유/종이업 24.5%, 전기·전자/기계업 18.1%, 금속/비금속/화학업 40.4%의 비율로 나타났다(<표 5> 참조).

<표 5> 업종별 표본분포도

업종	표본 수(개)	구성비(%)
비제조/서비스업	16	17.0
식약/섬유/종이업	23	24.5
전기·전자/기계업	17	18.1
금속/비금속/화학업	38	40.4

(2) 변수 측정

ESG경영의 하위활동(환경·사회적책임·지배구조개선 활동)은 각각 KEJI의 환경경영, 사회공헌도, 공정성 항목을 대체변수로 사용하였다. 직원 및 고객만족은 각각 KEJI의 직원만족과 소비자보호 항목을 대체변수로 사용하였다. 이에 대해 더 자세히 살펴보면 다음과 같다.

① ESG경영의 하위활동

ESG경영의 하위활동 중 환경활동은 환경경영으로 구성된 KEJI의 환경개선노력(환경경영보고, 에너지효율, 환경투자, 환경보호프로그램), 환경친화성(환경관련 인증 및 수상), 위반 및 오염실적(수질, 대기분진, 특정유해물질 오염실태) 3개 항목을 대체변수로 사용하였다. 다음으로, 사회적책임활동은 사회공헌도로 구성된 KEJI의 고용평등 및 확대(장애인고용비율, 여성채용비율, 고용인력증가율, 정부고용관련 포상), 사회공헌활동(기부금, 사회복지지원), 국가재정기여(조세납부) 3개 항목을 대체변수로 사용하였다. 마지막으로, 지배구조개선활동은 공정성으로 구성된 KEJI의 공정성(경제력 집중과 협력사 관계, 금융관련 법규준수, 금산분리)과 투명성(불성실공시, 사업보고서 적정성, 감사위원회운영, 투표제 실시) 2개 항목을 대체변수로 사용하였다.

② 직원만족

직원만족은 작업장 보건 및 안전(산재다발 및 중대사고발생, 작업장 보건 및 안전관련 인증 및 수상), 인적자원개발(1인당 교육훈련비, 교육훈련비증가율), 임금 및 복리후생(임금보상수준, 복리후생, 근속연수, 사내근로복지기금), 노사관계(노사분규발생 여부, 비정규직 비율, 노사관계개선프로그램) 등 4개 항목으로 구성된 KEJI의 직원만족을 대체변수로 사용하였다.

③ 고객만족

고객만족은 소비자권리 보호(고객만족관련 인증, 고객만족관련 수상, 소비자불만 상담 건수, 금융소비자 보호), 소비자관련 법 준수(불공정약관, 전자상거래 소비자보호 법령위반, 청약확인 등 통지의무위반, 구매 등 거부의사표시에 의한 구매 등 강요행위, 방문판매 등에 관한 법령위반 관련, 가맹사업거래의 공정화에 의한 법령위반관련), 소비자안전(품질 및 소비자안전 인증) 3개 항목으로 구성된 KEJI의 소비자보호를 대체변수로 사용하였다.

④ 통제변수

외생효과가 직원 및 고객만족에 미치는 영향을 통제하기 위해, <연구 3>에서는 기업의 규모(대기업/중소·중견기업)와 업종(비제조/서비스업, 식약/섬유/종이업, 전기·전자/기계업, 금속/비금속/화학업)을 추가적인 통제변수로 분석하였다.

2) 실증분석결과

(1) 기초통계량 및 상관관계분석

변수들의 기술통계량을 살펴보면, 전체 표본기업의 환경활동, 사회적책임활동, 지배구조개선활동의 평균은 각각 5.26(10점 만점, 표준편차=.74), 6.44(15점 만점, 표준편차=1.63), 15.70(20점 만점, 표준편차=1.39)으로 나타났다. 또한, 전체 표본기업의 직원만족 및 고객만족 평균은 각각 9.19(15점 만점, 표준편차=.99), 9.94(15점 만점, 표준편차=.51)로 나타났다.

상관관계분석 결과를 살펴보면, 환경활동은 직원 및 고객만족에 유의한 양(+)의 상관관계(r=.145, p<.01; r=.145, p<.001)를 보였으며, 사회적책임활동은 고객만족과 유의한 음(-)의 상관관계(r=-.131, p<.01)를 보였다. 또한, 지배구조개선활동은 직원만족과 유의한 양(+)의 상관관계(r=.227, p<.01)를 보였다(<표 6> 참조).

<표 6> 변수의 기술통계 및 상관관계분석 결과

변수	평균	표준편차	1	2	3	4	5
환경활동	5.26	.74	1
사회적책임활동	6.44	1.63	.175**	1
지배구조개선활동	15.70	1.39	-.104*	-.193**	1
직원만족	9.19	.99	.145**	-.024	.227**	1
고객만족	9.94	.51	.145**	-.131**	.023	-.035	1

주: ** p<.01, *p<.05 수준에서 유의(양측검정)

(2) 가설검증

ESG경영의 각 하위활동이 직원만족에 미치는 영향을 파악하기 위해 기업규모와 업종을 외생변수로 통제한 후, 위계적 회귀분석을 하였다. 먼저, [모형 1]에서는 기업규모와 업종을 통제변수로 투입하여 직원만족에 미치는 영향을 파악하였고, [모형 2]에서는 독립변수인 ESG경영의 각 하위활동을 추가투입하여 외생변수 통제 후에도 ESG경영의 하위활동이 직원만족에 영향을 미치는지 알아보았다. 분석결과는 <표 7>과 같다.

[모형 1]의 결정계수는 .017이고, [모형 2]의 결정계수는 .090이며, 변화량은 .056 증가하였다. 또한, F변화량(F=12.325)에 따른 유의확률은 p=0.000으로 통제변수 투입 후 독립변수가 종속변수를 설명하는데 통계적으로 유의하다고 할 수 있다. 더불어, [모형 1]과 [모형 2] 모두 공차(TOL)는 .1 이상, VIF는 10.0 미만으로 변수들간의 다중공선성에 문제가 없음을 확인하였다.

마지막으로, [모형 2]에서는 환경활동의 t값은 3.998이며, β값은 .243, p값은 .01보다 작았다. 지배구조개선활동의 t값은 4.589이며, β값은 .177, p값은 .01보다 작았다. 이는 환경활동과 지배구조개선활동이 각각 직원만족과 유의한 정(+)의 관계를 보였다는 것을 나타낸다. 표준화 계수의 크기를 비교하면, 환경활동(β=.182)보다 지배구조개선활동(β=.247)이 직원만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나, 사회적책임활동이 직원만족에 미치는 영향은 유의미한 결과를 얻지 못하였다(t=-.329, β=-.009, p=n.s.). 따라서, 가설 1의 하위가설 중 가설 1-1과 1-3은 채택된 반면, 가설 1-2는 기각되었다.

<표 7> ESG경영의 하위활동과 직원만족의 회귀분석 결과

변수	모형1						모형2
	B	SE	β	t(p)	TOL	VIF	B	SE	β	t(p)	TOL	VIF
(상수)	8.905	.269		33.055**			5.524	.667		8.283**
기업규모	.252	.125	.093	2.008*	.981	1.020	-.061	.146	-.023	-.418	.678	1.475
업종	-.079	.045	-.081	-1.738	.981	1.020	-.096	.044	-.098	-2.177*	.964	1.037
환경활동							.243	.061	.182	3.998**	.942	1.061
사회적 책임활동							-.009	.028	-.015	-.329	.932	1.072
지배구조개선 활동							.177	.039	.247	4.589**	.677	1.476
F(p)	4.090*						9.150**
[eqn: R ^{2}] (adj.[eqn: R ^{2}])	.017(.013)						.090(.080)
△[eqn: R ^{2}]	.017						.073

주: ** p<.01, *p<.05 수준에서 유의(양측검정)

이어서 ESG경영의 각 하위활동이 고객만족에 미치는 영향을 파악하기 위해, 기업규모와 업종을 외생변수로 통제한 후 위계적 회귀분석을 하였다. [모형 1]에서는 기업규모와 업종을 통제변수로 사용하여 고객만족에 미치는 영향을 파악하였고, [모형 2]에서는 독립변수인 ESG경영의 각 하위활동을 추가하여 외생변수를 통제한 후에도 ESG경영의 하위활동이 고객만족에 미치는지 알아보았다. 분석결과는 <표 8>과 같다.

[모형 1]에서는 β값이 .011, [모형 2]에서는 .042로, 변화량이 .031 증가하였으며, F변화량(F=6.798)에 따른 유의확률은 p=.00으로, 통제변수 투입 후 독립변수가 종속변수를 설명하는데 통계적으로 유의하다고 할 수 있다. 또한, [모형 1]과 [모형 2] 모두 공차(TOL)는 .1 이상, VIF는 10.0 미만으로 변수들간의 다중공선성에 문제가 없음을 확인하였다.

마지막으로, [모형 2]에서는 환경활동(t=3.540, β=.114, p<.01)은 고객만족과 유의한 정(+)의 관계를 보였다. 그러나, 지배구조개선활동이 고객만족에 미치는 영향은 유의미한 결과를 얻지 못하였으며(t=.262, β=.005, p=n.s.), 사회적책임활동은 고객만족과 유의미한 부(-)의 관계를 보였다(t=-3.272, β=-.048, p<.01). 이에 따라, 가설 2의 하위가설 중 가설 2-1만 채택되었으며, 가설 2-2와 2-3은 기각되었다.

<표 8> ESG경영의 하위활동과 고객만족의 회귀분석 결과

변수	모형1						모형2
	B	SE	β	t(p)	TOL	VIF	B	SE	β	t(p)	TOL	VIF
(상수)	9.784	.140		70.075**			9.465	.352		26.926**
기업규모	.018	.065	.013	.282	.981	1.020	.007	.077	.005	.086	.678	1.475
업종	.053	.023	.104	2.240*	.981	1.020	.039	.023	.078	1.698	.964	1.037
환경활동							.114	.032	.165	3.540**	.942	1.061
사회적 책임활동							-.048	.015	-.153	-3.272**	.932	1.072
지배구조개선 활동							.005	.020	.014	.262	.677	1.476
F(p)	3.509*						5.120**
[eqn: R ^{2}](adj.[eqn: R ^{2}])	.011(.006)						.052(.042)
△[eqn: R ^{2}]	.011						.042

주: ** p<.01, *p<.05 수준에서 유의(양측검정)

Ⅳ. 결 론

1. 연구의 요약 및 시사점

주주와 함께 직원 및 고객은 기업의 1차 이해관계자로, 이들의 욕구와 기대 충족은 기업의 이익과 손실에 직·간접적인 영향을 미치므로 매우 중요하다. 특히, 기업의 무형자산 중 인적자본과 고객자산의 기반이 되는 직원과 고객의 만족은 ESG경영과 재무성과간의 관계를 이해하는 데 중요한 정보를 제공할 수 있다. 이에 본 연구에서는 기업의 ESG경영에 대한 내·외부고객의 인식을 확인하기 위해 빅데이터 분석기법인 텍스트마이닝분석을 하였으며, 그 결과를 바탕으로 KCGS의 ESG등급 데이터와 KEJI 데이터를 통합적으로 이용하여 기업의 ESG경영 및 ESG경영의 각 하위활동이 내·외부고객인 직원 및 고객의 만족에 각각 어떤 영향을 미치는지 종합적으로 분석하였다.

본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다. <연구 1>에서는 ‘ESG와 직원(내부고객)’, ‘ESG와 고객(외부고객)’을 키워드로 빅카인즈를 활용하여 뉴스기사 텍스트마이닝분석(키워드 트렌드분석, 빈도분석, 연관어분석)을 하였다. 그 결과, ESG경영이 기업의 내·외부고객인 직원 및 고객의 만족과 관련이 있음을 확인하였다. <연구 1>에서 확인한 결과를 바탕으로, <연구 2>에서는 KCGS의 ESG등급과 잡플래닛의 직원만족도, KMAC의 KCSI 데이터를 각각 ESG경영과 직원만족, 고객만족의 대체변수로 사용하여 회귀분석을 하였다. 그 결과, 기업의 ESG경영이 내·외부고객 모두의 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 즉, 기업이 ESG경영을 적극적으로 도입하고 실천할수록 직원과 고객의 만족도가 모두 높아진다는 연구결과를 얻었다. 이어서, KEJI 데이터를 각각 ESG경영의 하위활동(환경경영, 사회공헌도, 공정성 항목)과 직원만족(직원만족 항목)과 고객만족(소비자보호 항목)의 대체변수로 사용하여 KCGS 데이터를 활용한 분석결과의 강건성을 확인하고, ESG경영의 각 하위활동이 직원 및 고객만족만족에 미치는 영향을 추가 분석하기 위해 위계적 회귀분석을 하였다. 그 결과, 환경활동이 직원 및 고객만족 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 지배구조개선활동은 고객만족에만 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 사회적책임활동은 직원 및 고객만족 모두에 긍정적인 영향을 미치지 않았다. 즉, ESG경영의 하위활동 중 환경활동이 직원 및 고객의 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.

본 연구의 학문적 의의는 다음과 같다.

첫째, 그동안 ESG관련 연구는 투자와 재무 분야를 중심으로 ESG경영과 재무성과간의 직접적인 영향관계를 밝히기 위한 연구가 이루어져 왔다(박재현·한향원·김나라, 2022). 그러나 최근 들어선 ESG경영과 재무성과간의 매개역할을 하는 블랙박스(Black Box)를 규명하는 연구로 발전하고 있다. 본 연구는 기업의 인적자본과 고객자산의 기반이자 기업의 중요한 이해관계자인 직원과 고객의 만족도를 중심으로 ESG경영의 다면적 효과를 분석하여, 무형자산의 축적을 통해 ESG경영과 재무성과간의 메커니즘을 설명할 수 있는 중요한 실마리를 제공하였다는 점에서 의의를 지닌다. 특히, 기업의 고객을 ESG경영의 추진주체인 직원과 ESG경영의 소비주체인 고객으로 구분하여 ESG경영이 어떤 영향을 미치는지 종합적으로 분석함으로써, ESG경영 효과의 다양한 측면을 포괄하고 종합적인 판단을 내리는 데에 도움을 줄 수 있다. 이러한 종합적 접근방식은 ESG연구 분야에서 상대적으로 소홀하였던 조직·인사 및 마케팅분야에 대한 새로운 시각과 아이디어를 제공함으로써, 이 분야에서 후속 및 파생연구를 촉발하는 데에도 기여할 것으로 예상된다.

둘째, 본 연구는 기업의 ESG경영과 내·외부고객만족간의 관계를 규명하기 위해 국내의 공신력 있는 기관에서 축적된 공공데이터인 KCGS와 KEJI를 통합분석하여 연구결과의 신뢰성을 확보하였다는 점에서 의의가 있다. 특히, KCGS와 KEJI를 통합분석한 ESG관련 연구는 이번 연구가 최초로, 향후 공공데이터를 활용한 ESG연구의 범위를 넓혔다는 점에서 특별한 의미가 있다. 또한, 이전에 사용되지 않았던 데이터인 잡플래닛의 직원만족도 평점과 KMAC의 KCSI 등 방대한 활동지표데이터를 함께 활용하여 ESG경영과 직원 및 고객만족간의 관련성을 분석하였다는 점에서 또 다른 의의가 있다.

본 연구의 실무적 시사점은 다음과 같다.

첫째, 본 연구결과는 기업이 ESG경영을 적극적으로 도입하고 실천할수록 직원과 고객의 만족도가 높아진다는 것을 보여주고 있다. 이러한 결과는 기업의 실무측면에서 볼 때 인사관리 제도 및 프로그램의 개선을 통해서 직원만족도를 향상시키거나, 고객서비스 및 고객경험의 개인화, 고객과의 공동체의식 형성을 통해서 고객만족도를 향상시키는 전통적인 접근방식에 더하여 기업이 실천하는 ESG경영이 사회적 가치를 창출하고 이를 통해 기업의 주요 이해관계자인 내·외부고객의 만족도를 향상시키는데 중요한 역할을 한다는 것을 시사한다. 따라서, 기업은 ESG경영을 단순히 법적의무 이행으로만 생각하지 않고, 이를 기회로 인식하고 적극적으로 활용하여 내·외부고객의 신뢰를 높이고, 경쟁우위를 확보할 수 있는 전략적인 요소로 인식해야 한다. 이를 위해, 그동안은 ESG경영을 ESG 전담부서의 업무로 한정하여 운영·관리해 왔다면, 이제는 기업 전사적 관점에서 통합적인 ESG경영전략을 수립하고 관리할 필요가 있다. 또한, ESG경영이 내·외부고객의 만족을 통해 가치창출로 연결되기 위해서는 내·외부고객을 위한 커뮤니케이션 수단으로서도 ESG경영을 적극적으로 활용할 필요가 있다.

둘째로, 환경활동이 직원 및 고객 모두의 만족도에 가장 큰 영향을 미친다는 결과는 기업이 환경보호와 관련된 활동을 더욱 강화하고, 이를 통해 내·외부고객과의 긍정적인 인식을 확보할 필요가 있음을 시사한다. 또한, 지배구조개선활동이 고객만족에만 영향을 미친다는 결과는 기업의 지배구조와 관련된 문제에 대한 개선이 필요하다는 것을 시사한다. 기업은 투명한 경영을 추구하고, 이를 통해 이해관계자들의 신뢰를 얻을 수 있는 방안을 모색해야 한다. 종합하면, 기업은 ESG경영을 내·외부고객인 직원 및 고객의 신뢰 및 만족도를 향상시키고 경쟁우위를 확보할 수 있는 전략적인 요소로 인식해야 하며, 특히 환경보호와 관련된 활동을 더욱 강화하고, 지배구조와 관련된 문제에 대한 개선을 추진하는 것이 필요하다.

2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향

본 연구의 한계점 및 향후 연구방향은 다음과 같다.

첫째로, 서로 다른 기관에서 공개하는 2차데이터를 활용했기 때문에 충분한 샘플링을 할 수 없어 가설검증 외에 추가분석을 할 수 없는 한계가 있었다. 따라서, 향후 연구에서는 충분한 샘플링을 위한 방안을 모색하여 다양한 비교분석을 수행할 필요가 있다.

둘째로, 기업의 ESG경영이 직원 및 고객의 만족에 미치는 영향은 기업규모와 업종 외에도 산업특성, 조직특성, 소유유형 등 다양한 외생변수의 영향을 받을 수 있다. 그러나, 본 연구에서는 이들 외생변수를 적극적으로 통제하지 못하였다. 따라서, 추후 연구에서는 회귀모형에 다양한 잠재변수를 도입하여 분석함으로써 연구결과의 신뢰성과 타당성을 높일 필요가 있다.

셋째로, 본 연구는 국내 기업에 대한 데이터를 사용하여 ESG경영과 직원 및 고객만족간의 관계를 분석하였다. 그러나, 연구결과의 일반화를 높이기 위해서는 글로벌기업의 데이터를 사용한 추가분석이 필요하다. 또한, 연도별 데이터를 활용한 시계열분석을 통해 기업의 ESG경영활동의 동향과 미래추세를 예측하는 것도 의미가 있을 것이다.

넷째로, 이해관계자를 직원과 고객으로 한정했기 때문에 기업의 다른 주요 이해관계자인 협력업체와 지역사회를 고려하지 못했다. 향후 연구에서는 이해관계자를 직원과 고객으로 한정하지 않고, 협력업체와 지역사회 등 다른 이해관계자들도 고려하여 연구할 필요가 있다.

다섯째로, 본 연구에서는 2차데이터를 사용했기 때문에 ESG경영과 직원 및 고객의 만족도간의 관계에 영향을 미칠 만한 다양한 매개 및 조절변수를 충분히 고려하지 못했다. 따라서, 다양한 매개 및 조절변수의 존재 가능성에 관한 연구가 필요하다.

끝으로, 기업의 ESG경영과 내·외부고객만족간의 관계분석에서 더 나아가, 직원 및 고객의 만족이 ESG경영과 기업의 재무성과간의 관계에서 어떠한 매개적 역할을 하는지 ESG경영과 내·외부고객만족, 재무성과간의 구조적 관계에 대한 분석연구가 이루어질 필요가 있다. 본 연구의 후속 연구로 이에 대한 연구를 진행하고자 한다.

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How ESG Management Affect Employee and Customer Satisfaction                     : Integrated utilization of KCGS/KEJI's ESG data and dyadic data of internal and external customers

Huh, Jongho·Lee, Gaeun·Park, Minha·Jeong, Eunjae

1) Seoul Women’s University

2) Ewha Womans University

Employees and customers, along with shareholders, are the primary stakeholders of the company, and meeting their needs and expectations is very important because it directly or indirectly affects the company's profits and losses. In particular, the satisfaction of employees and customers who underlie human capital and customer assets among an entity's intangible assets can provide important information for understanding the relationship between ESG and financial performance. In order to confirm internal and external customers' perceptions of corporate ESG management, this study conducted Text Mining analysis, a big data analysis technique, and based on the results, a comprehensive analysis of corporate and external activities was conducted ESG management.

The main analysis results of this study are as follows. <Study 1> conducted text mining analysis(keyword trend analysis, frequency analysis, and associated word analysis) of news articles using BigKinds under the keywords 'ESG and employees(internal customers)' and 'ESG and customers(external customers). As a result, it was confirmed that ESG management were related to the satisfaction of employees and customers who are internal and external customers of the company. Based on the results confirmed in <Study 1>, <Study 2> conducted a regression analysis on the impact of corporate ESG management on internal and external customer satisfaction by using KCGS' ESG rating, Job Planet's employee satisfaction, and KMAC's customer satisfaction index(KCSI) data as alternatives. As a result, it was found that ESG management had a significant positive(+) effect on the satisfaction of both internal and external customers. Subsequently, KEJI data was used as alternative variables for each sub-activity of ESG management(environmental management, social contribution, fairness items) and internal and external customer satisfaction(employee satisfaction, consumer protection items), and hierarchical regression analysis was conducted to further analyze the impact of each sub-activity of ESG management on internal and external customer satisfaction. As a result, it was found that environmental activities had a significant positive(+) effect on the satisfaction of both internal and external customers. However, governance improvement activities had a significant positive(+) effect only on customer satisfaction, which is an external customer, and social responsibility activities did not have a positive effect on both internal and external customers. The results of this study provide useful implications for researchers in organizational personnel and marketing fields and ESG-related corporate practitioners.

Keywords: ESG management. internal/external customer satisfaction, employee                satisfaction, customer satisfaction, text mining, integrated                     analysis of KCGS and KEJI ESG Data