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[매경] 이젠 中企도 `서비타이제이션` 전략 추구해야

작성자
관리자
작성일
2019.05.21
첨부파일0
조회수
224
내용
[한국경영학회] 이젠 中企도 `서비타이제이션` 전략 추구해야
삼성전자·현대차처럼 고객 중심 경영으로 고부가가치 창출해야
기사입력 2016.08.26 04:11:01

■ 세션② 중소기업 경쟁력 강화방안 



지난 19일 부산에서 열린 제18회 경영관련학회 통합학술대회에서 이창원 한양대학교 경영대학교 교수가 참석자들 앞에서 `중소기업의 서비타이제이션을 통한 지속가능 경쟁력 강화 전략` 논문을 발표하고 있다. [김재훈 기자]
서비타이제이션(Servitization)이란 기업이 제품, 서비스, 지원, 지식 셀프서비스 등을 하나의 묶음으로 고객에게 제공하는 것을 말한다. 이처럼 제품과 서비스를 묶음으로 제공하는 과정에서 부가가치를 높일 수 있다는 장점이 있다. 

이창원 한양대학교 경영대학교 교수와 권은영 겸임교수는 지난 19일 부산 벡스코에서 열린 제18회 경영관련학회 통합학술대회 `한국중소기업학회` 세션에서 `중소기업의 서비타이제이션을 통한 지속 가능 경쟁력 강화 전략`이라는 논문을 발표했다. 이 논문은 `서비타이제이션은 대기업들이 주로 사용해왔으나 우리 중소기업도 이를 적극적으로 사용해야 한다`는 주장을 담았다. 

이 교수는 "오늘날 중소기업의 취약한 수익 구조를 강화하기 위한 다양한 전략이 모색되고 있는 가운데 점차적으로 많은 중소기업들의 생존전략으로 서비타이제이션 전략에 대한 관심이 증대되고 있다"고 설명했다. 그는 "융합이 기업의 생존을 위한 요인으로 주목되면서 제품 및 서비스를 융합하는 것은 기업경쟁력을 강화하고 지속 가능한 경쟁 우위를 제공해 기업 성과를 증대시킬 것"이라고 조언했다. 

이 연구에서 연구진은 현대자동차 삼성전자 코웨이 등 3개 대기업의 서비타이제이션 사례를 소개했다. 

현대자동차는 고객의 경험적 가치를 높이기 위해 자동차 라이프사이클 기간에 알맞은 다양한 서비스를 제공하는 서비타이제이션 전략을 사용하고 있다. 계열사인 현대캐피탈은 자동차 제품 구매 고객을 대상으로 금융 서비스를 제공하고 있고, 국내 3위 카드회사인 현대카드는 현대자동차 사용 고객을 대상으로 전용 카드 서비스를 제공하고 있다. 계열 물류기업인 글로비스는 현대자동차 운송 물량 대부분을 담당함으로써 운송 관련 서비스 품질을 높이고 있다. 이외에 현대자동차는 VIP 고객을 대상으로 계열사인 해비치리조트 및 특급호텔에서 특전 서비스를 제공하고 있다. 

삼성전자는 서비스 관련 계열사와 삼성프린터가 직접 지원하는 서비스를 중심으로 제품과 서비스를 통합해 제공하고 있다. 서비스 지원 계열사로 삼성프린터서비스, 삼성프린터로지텍이 있다. 삼성프린터서비스는 삼성프린터 제품 전체에 대한 품질 서비스를 지원하는 계열사로, 제품 품질과 관련한 기본적인 서비스는 삼성프린터에서 제공하고 있다. 

삼성의 프린터 사업은 삼성전자가 차세대 사업으로 지목한 분야로 시장점유율이 높은 국내 시장 1위 사업이다. 제품과 서비스를 통합해 제공하는 사례로는 IT비즈니스 제품군에 대한 유지·보수 서비스와 프린터 분야의 문서관리 솔루션 서비스가 있다. 

코웨이는 렌탈이라는 새로운 서비스 비즈니스 모델을 도입해 그린비즈니스 사업 분야 중 제품 서비타이제이션에 크게 성공해 독보적인 입지를 다지고 있다고 연구진은 평가했다. 1998년 IMF(국제통화기금) 외환위기 이후 많은 기업이 판매에 어려움을 겪고 있을 때 코웨이(당시 웅진코웨이)는 업계 최초로 렌탈 개념을 도입하며 위생 점검, 필터 관리 등 다양한 전문 서비스를 제공하고 `코디`라는 방문 서비스를 정착시켰다. 이는 기존 판매 위주였던 사업방식에 제품을 바탕으로 서비타이제이션한 사례로 새로운 시장을 만들고 코디 시스템을 도입함으로써 1만2000여 개의 일자리를 창출했다. 코웨이는 이러한 렌탈 서비스 사업으로 2000년 대비 2009년도까지 500%의 매출 성장을 이룩했다. 

이 교수는 "과거 연구 결과에 따르면 서비스로 인한 수입이 새로운 제품을 판매하는 것보다 10배에서 20배가량 높은 수익을 낼 것이라고 추정됐다"면서 "이러한 접근을 통해 판매량은 줄었어도 서비스로 인한 안정적인 수입을 얻는 데 성공한 기업 사례도 있다"고 설명했다. 

연구자들은 "국내에서 비교적 빠르게 서비타이제이션 전략을 도입해 성공시킨 기업들은 각각 자신의 산업 특성에 따라 관련된 서비스 종류를 적절하게 적용했다"면서 "이러한 서비타이제이션은 특히 중소기업에 필요하다는 것을 유추해볼 수 있다"고 주장했다. 비교적 한정된 자원과 규모를 가진 중소기업들은 고객들이 원하는 서비스를 핵심 역량을 가진 제품에 적용하고 차별화해 고객들 마음을 움직일 수 있기 때문이다. 

이 교수는 "중소기업이 활성화되기 위해서는 서비타이제이션이 필요하며 국외 및 국내 기업들의 성공 케이스를 적용시켜 서비타이제이션 전략을 이미 운영하고 있거나 도입을 원하는 제조업들은 고객들이 어떠한 서비스 가치를 추구하고 있는지 파악할 필요가 있다"고 끝맺었다. 

[이덕주 기자]
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